深圳电信IDC在去年年底时通过了DNV的ISO27001体系的认证，当时迫于年底杂事太多，工作组没有时间一起坐坐谈谈心得。今年年初咨询团队与IDC工作组成员一起聊聊体系建立及运行的得与失。其中一位IDC员工谈起一个有意思得话题：服务与安全发生矛盾时如何处理？他在现场工作时常常因为维护安全管理制度与客户发生矛盾，如：出入管理规定要求人员进入需持证方能进入机房时，但有些客户时常挑战制度，与管理人员发生争执，甚至引起投诉。现场的管理人员有时也常常矛盾：是要客户的满意还是要安全？

     有些人会很武断的说当然要安全了，有了安全才有客户真正的满意。当我们静心想想时会发现如果公司门口天天都有争吵天天都有投诉，顾客满意度会高吗？经营会畅顺吗？工作过程中时常会遇到矛盾的，处理矛盾是需要艺术的。我联想起两千多年前的一个艺术品――马踏飞燕。铜马昂首，以少见的 “ 对侧快步 ” 的步伐奔驰向前。其三足腾空，后右蹄踏在一只正在振翼奋飞的燕背上，燕顾首惊视，与之相呼应，奔马头微左顾，它生动体现了奔马速度之快。而这一切尽在瞬间。由于马蹄之轻快，马鬃马尾之飘扬，恰似天马行空，以至飞燕不觉其重而惊其快，更增加了铜马凌空飞驰的气势。该器堪称我国古代雕塑艺术史上神奇而稀有的瑰宝。更令人拍案叫绝的是整个雕塑品是动与静的结合，骏马的重与飞燕之轻的协调。那么我们工作中能不能勤动脑筋妥善处理好看似矛盾的事。

     我听说过这样一个故事：在一个小区刚刚开始搞物业管理时，保安队负责人天天提醒他的保安要忠于职守，要每天对来往出入的人严格盘查，不要遗漏一个可疑分子。这下业主的日子就难过了，每回一次家都要接受一次审查。甚至发生几次业主大闹管理处的事情。保安队长被闹懵了，干脆放手不管了。这下业主又不干了：看这些保安整天坐在门岗里什么事不干，白拿我们的管理费。第二任保安队长上任后就很聪明，他要求每个保安队员首先熟悉业主情况，如果业主出入的话是不需要盘查，如果遇到陌生人才要求保安员提高警惕。这下业主才满意，自己出入方便了，同时又有安全感。第二任保安灵活处理了“管”与“不管”之间的矛盾，巧妙地把握好了这个平衡。

    工作过程中也常常会遇到一些原则性问题，没有灵活性，我们如何处理？我们就应该按照原则处理，还要注意自己的服务态度，同时要站在对方的角度想想有什么出路。前几年SARS刚刚来袭时，当时人心惶惶的，大家都急着买可以消炎的药。等我想起时大小药店都已被抢光了。我自作聪明的跑到中药店，想应该没人想起买中药吧。可到中药店一看就傻眼了，也是人山人海。这时甘草柜台出了件有意思的事，甘草也是大家抢购的对象，现在仅剩半斤，已达到药店的最低库存量，药店内部有一个规定当药物到达最低库存量时只能销售给需紧急配药的顾客。排在最前面的顾客一看就急了，马上出价一千元，这可是天价呀。猜猜看售货员该这么办？售货员也知道现在买甘草的顾客仅仅图个心理安慰，药还是要留给最需要的人，但毕竟这位顾客很想要甘草，这名售货员马上打电话给库房，与库房的管理员商量扫扫甘草库，把甘草渣买给这名顾客。