自从1981年我国的第一家专业物业管理公司——深圳市物业管理公司成立，当时绝大多数人还不知道物业管理是怎么回事，到现在深圳物业管理行业已有长足发展，历经创业阶段、市场化阶段、定型阶段和派生阶段，并形成向全国辐射的趋势。各家公司都在内强素质外竖形象方面狠下功夫，各种管理工具在各家公司也得到广泛应用。

职能管理带来的困惑

目前，各家公司在规范化管理工作中都有长足进步，但等级森严的职能管理，教条化的程序管理也给一些公司带来一些困惑，以下是一个物管公司老总给我讲的一个真实的故事：这位老总是一个多层住宅小区的管理者，他前段接到一位业主的投诉，他抱怨他家门口的走廊灯从周一一直坏到周四仍无人修理，这使他每天都在黑暗中摸索着找锁孔。这样缓慢的维修速度使他无法忍受。这位总经理当即表示立即修复并查明原因。而事情的原委却使其很吃惊。他的管理处分为保安

部、维修部和管理部三大部门。走廊灯的维修明确规定为维修班的职责，但他们一般白天上班，他们日常巡视不能及时发现走廊灯的灯泡被烧毁了。保安员夜间有巡楼的工作，但由于他们无维修灯泡的职责。对走廊灯是否完好自然不关心。在他们值班记录中是在周二时记录该灯泡损坏的，并且是业主告知的。该名保安员也很负责的告诉了该片区的电工，但得到的却是该名电工的训斥：你又不是我的上级干吗来指挥我。等保安部长通知主任，主任又通知到维修部长，维修部长再向维修工下指令时，已是周四的事了，这名维修工却偏偏休息。此时业主也等不及了。类似这样的事情我们在不同的公司也发现不少，这也是片面强调职能管理带来的弊端，员工仅仅重视上司的感觉。同时职能管理也会带来各部门只关注本部门利益的弊端。如果要彻底解决上述问题就需关注流程管理。

发现并关注流程

所谓的流程，简单的说，流程就是做事情的顺序，有输入，有输出，是一个增值的过程，企业的流程则非常复杂，不仅生产有生产的流程，财务有财务的流程，更有新产品开发的流程，企业发展战略的研究制订流程等等。企业的流程，从总的方面说，就是企业完成其业务获得利润的过程。按照流程的模式管理企业就能有效的打破部门壁垒。
      企业的流程由于连结的方式不同，同时不同企业完成活动的方式的多样性以及面对不同的活动的承担者，使得企业的流程呈现多种多样的形式。如果按照流程的处理对象分，可以将之分为实物流程、信息流程等；如按流程跨越组织的范围来分，可将之分为个人间流程、部门间流程、组织间流程等。然而，从最基本的分类来看，还是将之划分为管理流程和经营流程，如果进一步地划分，经营流程又可以分为作业流程和支持流程，其中作业流程包括如定单完成流程、产品生产流程、库存管理流程、原料采购流程等直接与企业主价值链相关的流程，而支持流程则包括如研究发展流程、资金筹措流程、人事考评流程等与次价值链有关的流程，企业的管理流程较之经营流程要复杂的多，通常，它包括为完成目标而进行的一系列活动，如计划、组织、人事、领导和控制，这些紧密相连的活动的有机结合构成了企业的管理流程。
物业公司流程管理事例

优化客户接触点及内部沟通渠道

在平时工作中经常遇到一些物业公司对业主公布许多电话如报修电话、咨询电话、投诉电话等等。而众多的联系方式往往使业主摸不着头脑，这是外部与顾客多点接触给顾客带来不便。而前面提到的例子中有部分原因是由于业主将维修信息传递给保安，而保安员对将维修信息传到哪个部门把握不好，这是内部多点接触的缺陷。在公司内部推行流程管理时，设立一个顾客服务中心作为向业主沟通交流的唯一接触点，对外公布的都是服务中心的电话，使业主的维修投诉咨询等事项都通过该部门处理，方便与业主的沟通。管理处内部的信息处理也通过服务中心，无论保安还是清洁工了解到维修信息都通过该部门向维修部传达，这样信息传递的既快又准确。

利用角色的变化优化流程

对还处于保修期的物业进行管理时常出现维修不及时的投诉。我们就遇到一个物业的业主在验楼入伙时发现其入户的空气开关不能正常使用，而其管理的物业公司却在长时间内不能及时维修。对于保修期内的维修管理由两个流程组成。一个是维修流程，一个是工程尾款付款流程，但往往是由对现场不能很好协调的开发公司工程部处于核心位置。由于其对现场不能很好监督，往往使施工单位对现场问题未及时处理的情况下工程部就同意将尾款付清，使施工单位维修无

很好的控制手段。将该流程进行调整，将对现场情况非常了解的物业公司放置核心位置，上述问题就迎刃而解了。