准确理解标准要求     全面提升服务品质

——主题公园推行ISO9000标准成功经验

羊年春节刚过，深圳旅游部门就传来令人欣喜的消息，在刚过的春节旅游黄金周期间，深圳各旅游景点接待外地来深游客396万人次，旅游创收超过33亿。据深圳市假日办公布的统计数据显示，春节期间外地来深的游客比去年同期增长29.82%，旅游收入增长34.58%。上述成绩的取得与深圳旅游行业重管理重服务重质量，特别是出现一批诸如锦绣中华的优秀旅游主题公园密不可分。

那么，什么是旅游主题公园呢?

旅游主题公园是为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游项目。诸如锦绣中华、中国民俗文化村、世界之窗和欢乐谷等景区都属此种类型。

旅游主题公园概念首先是从1953年7月在美国加利福尼亚州诞生的迪尼斯乐园提出的。我国89年9月建成开园的锦绣中华成为我国旅游主题公园的里程碑，创造了当年收回投资的奇迹,并且保持良好的发展势头。据统计98年锦绣中华和民俗文化村共接待游客186万人次，到99年仅春节期间比98年同期增长三成多,初二初三两天出现了入园游客10万人次的壮观场面,而今年黄金周入园人数约为19万。那么是不是每个主题公园的都能取得如此的成绩，就在锦绣中华附近的一个主题公园，就没有那么多的游客光顾，甚至一度濒临关门的境地。

锦绣中华永保青春的秘诀何在？

从锦绣中华发展的历程可看出重管理重服务质量是其长盛不衰的秘诀。在锦绣中华刚投入使用时由于管理缺乏经验，在日均客流量高达两、三万人的情况下景区的管理曾一度混乱，景点损坏严重,甚至有些外国友人断言：最多管半年。

锦绣中华人迎难而上。在质量管理方面开始艰难探索，结合景区特点把对游客服务作为建立制度的根本，比如对清洁管理，引入全过程卫生跟踪清扫制度，创造了景点管理环卫管理洗手间管理三位一体的管理制度，改变了以往那种各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜的弊端，完成了从防范式管理到疏导式管理的转化。每日关门时为确保园内无一名游客滞留园内，创造出拉网式清场方式。保安员分两队分别以从东向西，从南向北，清遍全场。为巩固管理成果，每年举行一次以优质服务为主题的大型活动,如“公司在我心中”、“我为公司添光彩”、“强化管理一百天”等。为追求管理的模式化科学化，95年开始导入质量管理模式，并于98年取得了我国旅游区首张ISO9000国际质量管理体系认证证书，并于去年在我司咨询指导下完成ISO9001：2000质量管理体系换版工作，并实现质量/环境/安全三个体系整合认证。

那么如何在旅游主题公园内推行ISO9000质量管理体系，现就简单谈谈。

注重员工服务意识质量意识的提高

部分企业认为建立质量管理体系就是按照标准要求建立一套文件。实际在推行质量管理体系时更应重视员工服务意识质量意识的提高。在为一家杭州山地公园进行咨询服务时，刚刚接触阶段发现该公司员工普遍缺乏服务意识质量意识，甚至发现一名部门经理在处理顾客投诉时与顾客发生争吵甚至辱骂顾客。在为该公司进行咨询安排时加大员工质量意识服务意识的培训，并与最高管理者沟通在全园内推行微笑服务，并取得良好的效果。在内审时顾问欣喜的发现还是这位部门经理在陪同顾问进行现场审核时很自然地捡起路边纸屑投入垃圾箱内，这正是员工服务意识质量意识提高的具体体现，这也是文件规定无法达到的效果。

注重顾客分析注重特殊顾客

在为深圳市仙湖植物园进行咨询服务时发现该组织为城管办系统的一个事业单位，其顾客是谁，是城管办吗？标准对顾客定义为接收产品的组织或个人。城管办可算植物园的直接顾客，而其最终顾客还应是广大游客。建立质量管理体系对顾客需求的分析应分析游客的需求。进行顾客分析应识别不同的顾客群，分析哪些顾客群为组织的主要顾客。比如儿童公园，组织应特别关注儿童的需求。同时还应特别关注特殊顾客，即老弱病残少，在资源配置、服务提供、应急处理等方面都应考虑特殊顾客的需求。

建立高效顾客沟通界面

我们去医院时可能会发生这样的情况：经漫长的候诊，在医生询问病情后被告知做хх化验，而我们好不容易拿到化验单，已经到了下班时间，我们要再去医院一趟还要重新排队。在主题公园类似情况也有发生，比如对不明事项无处问讯或问讯电话无人接听。医院遵循以顾客为关注焦点的原则，设立预诊前台对病人事先提供导向服务。在主题公园也应设立类似的游客服务中心，提供问讯、投诉、物品寄存，提供特殊游客需用的药品、拐杖等。

设计开发条款的应用

主题公园应用设计开发条款的过程主要为新旅游服务项目的设计开发，如新演出节目的设计开发，组织对新演出节目的策划应明确新演出节目的各个阶段，如节目主题确立、服装设计、舞美设计和音乐编创、彩排、预演等阶段，应编制策划书，明确各阶段的时间安排、责任人、评审/验证/确认活动。在彩排时可安排组织领导、技术专家对节目进行评审。在预演期间可安排对观众的意见调查作为新演出节目的确认。

对特殊过程管理

标准7.5.2条款要求“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认”。主题公园涉及很多服务项目，例如导游服务，无法经检验合格后再交付旅游者，属于需确认的过程。确认的重点应是对人员资格的鉴定，这种鉴定不局限于取得导游证书，最主要的是职业道德、服务意识、服务技术、语言能力、专业知识、应变能力等。主题公园需确认的过程还包括对突发和应急情况的对策准备和演练，对于游乐设施的安全确认须经国家职能部门进行。

游客安全管理

对游客的安全管理为主题公园管理的重点工作。应建立健全的安全组织，设立游客高峰期安全处置措施，特殊时段的安全处置，如恶劣气候、突发灾情、缆车断电等意外情况。对于危险地带设立安全防护措施，如设立安全护拦、水上拉网等。建立医疗救护服务，设立应急救护箱、急救担架、建立定点医院救护机制。识别手机信号盲区，公用电话设置合理。对游览游乐设施如交通工具、交通设施、游乐设施符合安全规定。对速降、蹦极、游乐等特殊游乐项目需进行安全确认。在杭州某家山地公园咨询期间，发现该公园有一悬空藤桥，指导公园编制藤桥养护管理文件，规定养护的时间间隔、方法，并编制专门的记录表格。在桥头设置公告牌，规定注意事项及满载人数，现场安排保安维持秩序。每年由当地的技术监督局进行安全确认。

注重旅游服务质量的持续改进

美国的管理专家曾长期惊诧原质量低劣的日本产品能短时间迎头赶上，并不断打入美国市场，朱兰博士经长期考察，发现其根本原因在于日本企业非常注重质量改进。他曾调查一家大型跨国橡胶公司发现，除位于日本的企业外，其他许多公司在生产率、质量等方面都大同小异，而日本公司的产品性能却以一个很大的幅度超过了所有其他公司。尽管日本公司使用的设备、材料和生产过程都相同，其根本原因在于日本人年复一年地实施了许多质量改进项目，他们通过这些有效的改进，从同一设备上造出了更多更好的产品。同样，主题公园服务质量的提高不能仅依靠短期的质量管理体系认证所能达到，它需要全体员工日积月累的质量改进活动方能达到。

重管理重质量是不是需要组织的大笔资金的投入？据估计一般组织的质量成本约占销售收入的15%-20%，而运行良好的质量管理体系，其质量成本仅占销售收入的2.5%以下。良好的质量管理体系是维持组织高效运转的引擎，我们正殷切盼望有越来越多的主题公园关注服务质量，越来越多的组织重视质量管理体系的建设。