近年来，证券行业发展日新月异，新政策与新举措纷纷出台。证券市场正面临着根本性的结构调整，证券行业正朝着市场化、国际化、规范化的方向迅猛发展。金融行业的混业经营，证券交易的虚拟化、网络化和智能化，证券公司功能的综合化、业务的集中化、利润的平均化，客户服务的专业化、个性化，已成为这个时代的必然趋势。证券行业正面临着前所未有的严峻挑战和激烈的竞争压力。挑战与机遇并存，如何在此种形势下不被淘汰并进而持续发展，是时代赋予每家证券公司的重大课题。对于我们招商证券这个年满十岁并即将上市的大型券商来说，要在这种环境中完成我们的战略目标——“三年再造一个招商证券，五年进入五强”，任务就更为艰巨。进行二次创业，实现公司的超常规发展，既要基于内力，又要借助外力。ISO9000标准的引入及充分贯彻，必将成为这场拼搏中促使招商证券再创辉煌的一股非常重要的巨大推动力。
ISO9000是一套严密、可行、完善、优越的科学管理体系。
ISO9000标准是国际标准化组织集中了大量管理专家和成功企业的经验制定出的一套科学的管理体系。她历经十年孕育才在1987年诞生，而后又经过1994年及2000年两次统一修改换版，到目前为止已经非常完善和科学。1987年 ISO9000标准一出台，各国企业就纷纷争相引用。到目前为止，全球已经有超过50万家企业获得了ISO9000证书。在中国，她是在1996年才开始进行实质推广的。但短短数年，中国已有2万家企业通过了ISO9000认证。一套国际标准，在这么短短的时间内被这么多国家所采用，影响如此广泛，这是在国际标准化史上从未有过的。ISO9000标准中的许多思想，都是管理学中的精华；比如她强调的“一切以客户为中心，通过PDCA循环(PIAN计划、DO实施、CHECK检查、ACTION处理)不断改进，最终达到客户完全满意(TCS)”的经营理念，又比如2000版ISO9000（2000年12月1日正式发布）中所提出的八项管理原则（以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系）……它们如果得以认真贯彻，势必会大大提升企业的经营管理水平、提高企业的运作效率、增强企业的核心竞争力，最终为企业带来长远且巨大的经济效益。
证券业非常适合引入ISO9000标准以提升企业的整体管理水平。
ISO9000认证往往被误认为只适用于制造业。实际上，在金融行业、政府机构、邮电部门、教育机构、民航企业、信息技术企业、物业管理行业、旅游企业、商业企业、酒店业、餐饮业的许多部门或企业都通过贯彻ISO9000标准来提高自身的整体管理水平。在金融领域，银行业与保险业中的许多企业都已通过了ISO9000认证，比如招商银行总行及所有分支机构、中国人民保险公司、中国银行、中国工商银行、建设银行等单位的部分业务领域或分支机构已经通过了ISO9000相关标准认证。ISO9000同样对证券行业也具有很强的适用性。依照ISO9000标准建立起来的管理体系是一套严谨、科学的管理体系，使得体系内围绕提高服务质量目标的各个管理层面、各个操作过程和各个工作环节得以控制和相互促进。建立ISO9000管理体系并据此推行认证，是一场管理思想和管理手段的深刻变革。ISO9000标准超越传统的管理模式，其核心是将管理的重点从管理结果向管理过程转移，强调过程受控，并形成动态的文件管理体系；强调系统优化、树立总体优化思想，大大增加了管理过程的科学、规范成份。在ISO9000认证过程中，一方面要继承和发扬原有优秀的管理经验和管理制度，另一方面就是要摒弃不尽正确的习惯模式，将原有管理体制中可能存在的经验性、随意性，代之以规范化、文字化、法制化的管理方式。推行ISO9000体系，会大大推动证券公司实现以管理为核心的改革。
证券行业贯彻ISO9000标准，必会获得无法估量的巨大效益。
一．贯彻ISO9000标准，有利于证券公司内部风险控制，防范金融风险。
ISO9000标准所强调的原则是事先控制性和动态管理，与传统习惯上的操作方法有很大差异。传统的思维习惯一般是出了问题才去制定解决问题的方法。而ISO9000标准则是在事先充分考虑问题可能会出在什么地方，并制定措施予以预防；即便一旦出了问题，就马上会有纠正措施进行处置并预防其再次发生，决不允许同样的问题出现两次。这种科学的管理方法无疑比一般的经验型管理更具科学性和系统性。因此它的持续有效运行会不断强化和改进企业的管理，防范风险的发生。在管理结构层次方面，ISO9000体系通过“管理职责、资源管理、过程管理及测量分析和改进”四部分使企业各部门、各系统、各岗位的分散经营、分级管理形成一个高度集中的运作整体。不论地域、不分国别，一级对一级的支持与制约的机制和文件规范，完全杜绝了分散独立运作发生偏离的可能性，真正确立了总部统一管理的权威。因此，同样是高度集中统一管理，ISO9000体系比证券或银行的传统管理体系更为有效。这样，分散的风险就得到了更好地监管和控制。另外，ISO9000体系强调规范化、法制化和分工的明确化，要求形成科学的协调与制约机制，力求杜绝随意性。它要求对业务活动的全过程实行有效内控，建立规范化文件系统并增强文件执行的刚性，对各类制度、办法、规定从控制风险的角度加以补充完善。ISO9000管理体系中通篇贯穿监督、防范、改进和完善工作的条款，要求优化过程，建立全方位、高效率的监控机制和持续改进机制。从而解决了内部控制制度执行、落实的刚性较差，上传下达的折扣较大的问题以及业务部门具体行使职能有时职责不够明确的现象。因此，对于防范和化解金融风险，推行ISO 9000具有显著的针对性和现实意义。
二．贯彻ISO9000标准，有利证券公司提高全员服务意识，统一服务形象，改进服务质量。
ISO9000认证本身就是要企业按ISO9000体系的标准进行管理，来提高服务质量，并不断循环改进，最终达到客户完全满意(TCS)。ISO9000标准对服务的要求很具体，并且是在不断修正对服务的要求。因此银行的储蓄业务通过认证后，服务内容、要求、形象都达到了标准化，客户的信任感显著提高；另外也大大减少了客户填写单据的数量，使许多工作通过柜员内部沟通解决，给客户带来了方便。酒店行业通过认证后，连铺床、洗碗都有明确的标准和要求。在ISO9000标准中，把“以客户为关注焦点”作为八项管理基本原则之首，并把这个原则阐述为“组织依存于客户，因此，组织应理解客户当前的和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望”。从而从理论上说明了提高服务质量的重要性，并指出这样可以把企业管理从管理者的推动和从受益者的推动可以由此融为一体。证券业从本质上说就是一种服务业，客户购买的是证券业的特殊产品“服务”。提高服务质量至关重要。市场竞争归根到底，是赢得客户的竞争。在这种激烈的市场竞争中，企业只有做到让“客户完全满意”才能赢得客户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。对于证券经营机构来讲，就更是如此。只有树立实践“以满足客户需要为中心”的服务理念，提高服务水准，才能更好地适应形势发展和市场的需要。ISO9000标准通过对服务质量环节的分析，找出影响服务质量提高的技术、管理及人员的因素，逐步树立以客户满意为导向的服务理念，确定业务发展的方向和策略。此外，通过对全员的服务意识的培训和教育，增强员工的整体素质和业务能力，使得公司员工在具备较强的服务意识之后能够为客户提供更为快捷、优质的证券服务。ISO9000管理体系的有效建立和持续不断的完善，使公司的服务水平会得到长期控制。对内部而言，管理上不再因个体差异而引起失控。从外部来看，服务规范的建立，极大程度的避免了客户投诉。客户满意度的提高也增强了公司的竞争力，从而使公司获得了真正意义上的可持续发展。从追求“零缺陷”的管理到推行5S（清理Seiri、整理Seiton、清洁Seiso、维持Seiketsu、素养Shitshke)的现场管理，各项工作有法可依，有章可循，以管理水平的提高拉动企业整体管理的进步。建立管理体系一体化，使得各个专项管理接口清晰，协调一致，提高了管理效率。
三．贯彻ISO9000标准，有利于证券公司内部明确分工、清晰权责、提高效率。
实施ISO9000认证，可以建立清晰的程序及责任人、简化重复性工作、分工明确、做法具体、表格标准化，这样可以做到文件传递准确、工作效率提高。程序化的要求使员工的工作有了标准和依据，工作思路更清晰，工作更有序。ISO9000要求业务操作和管理纳入规范化、程序化和标准化轨道，每个人都有自己明确的分工。ISO9000标准把许多感性的东西上升到理性的层面，上升到可以操作的层面。减少了工作的盲目性、人为性、随意性，提高了工作的自觉性。另外，ISO9000要求全程管理，把过去要求的东西细化。每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查。做的每一件事都要求有计划、有记录、有追溯。一旦发生事情，能及时发现，及时纠正，责任到人，并且清楚应该由谁来处理，不再像过去那样互相扯皮。实施ISO9000后，企业管理者可以从琐事中脱身，集中精力考虑企业的战略调整、发展、改革等重大问题。日常的管理可以通过积极授权、明确部门权责、建立动态考核机制等措施，由部门完成。另外还可以减少对个人的依赖，靠文件化的体系和互相制约的机制，使管理工作线条清晰、责权明确。使各级人员依文件创造性地开展工作，预防、减少失误，调动了积极性，并形成了标准化、规范化、程序化的运作习惯。真正做到了分工明确、责权清晰。使每一位员工在工作中都能有章可循，依程序办事，减少工作上的失误。同时，可以避免因人员流动而给工作带来损失。
四．贯彻ISO9000标准，有助证券公司推行名牌战略，树立良好的企业形象，增强客户的信任感与忠诚度。
当前证券行业的竞争即将进入品牌竞争阶段，服务质量的好坏是创名牌的根本保证。ISO9000标准作为国际公认的提高服务质量的标准，容易获得客户的认同。如果能够获得第三方认证，对证券企业的公众形象及服务都大有裨益。通过ISO9000认证，有助建立良好的社会形象、大大提高公司声誉和社会影响力，并可建立起更好的企业形象，塑造出公司知名品牌地位，增强客户的信心。另外，ISO9000证书是企业形象和品牌等无形资产的一部份, 在公司准备上市或需要股权转售时, ISO9000证书的价值会产生很有利的作用。
五．贯彻ISO9000标准，有助证券公司加快与国际市场接轨，提高与国际同行的竞争能力。
随着我国加入WTO日趋逼近和全球经济一体化进程的加快，遵循国际经济金融规则，参与国际经济金融的合作与竞争的要求非常迫切。国际金融机构大多都通过了ISO9000认证，对外展示其被公众认可的国际标准管理体系，诸如香港大福证券、新加坡发展银行、汇丰银行、米兰银行、美洲银行、友联银行、澳门国际银行、渣打银行等。为迎接入世后外资金融机构的挑战，证券公司必须狠抓内部管理，在内部管理中引入ISO9000标准，并以此标准来规范企业的各项业务和管理，在最大限度为客户提供满意服务的同时，可以取得企业自身经营的最大效益。“他山之石可以攻玉”借鉴国外金融机构成功的经营与管理经验，引入ISO9000标准，将有助于我们招商证券内抓管理，外树形象，迎接挑战。
对于实施ISO9000标准，我们招商证券有着较好的自身条件和基础。只要有决心，贯标工作一定能够取得成功。
我们招商证券一贯坚持稳健经营，并且在管理改革中不断努力、锐意进取。目前进行的“合益项目”更为公司的管理规范化迈出重要的一步。另外，公司的领导干部和员工的素质较高，比较能够接受各种先进的管理思想。因此，在这种基础上实施ISO9000标准，进行起来就比较顺利。推行ISO9000一般有知识准备——立法——宣贯——执行——监督、改进五个过程。具体运作中，编制一套控制各种活动和服务的文件化体系相对比较重要。通过编写书面化的程序文件，实现“说你所做，写你所说，做你所写”，将约定俗成的内容和习惯思维加以总结、整合，纳入管理法制化轨道，从而明确划分、协调各部门的权责及相互关系，从而规范、保证所有的问题能够被及时辨别、反馈并加以控制和处理。尔后，以记录确认管理水平、体系的有效性和服务绩效，保证经营全过程符合管理的规定和要求。企业只要把质量管理中要求构建文件化质量体系的思路和做法延伸到其余管理内容之中，对各项基础性管理工作，都讲求管理的标准化和法制化；这样就会系统改善管理体系中的各个层面，提高整体管理水平。我们招商证券本身就已有了一整套完善的规章制度和业务处理规程。如何把它们与ISO9000有效融合，建立一套新的并且是符合“可操作性、可执行性、可检查性”原则的文件体系并使之有效地运行，是推行认证的关键性系统工作。这项工作既重要又繁重、复杂。但只要下决心去做，也会很快完成。通过清理、筛选、汇总、重新编辑公司的各种文件，就会为进一步规范公司的经营管理行为、提高管理水平提供了基础性的保障。
抓管理、促服务、树形象、防风险，最终的目的还是为了提高经济效益。推行ISO9000认证，建立明确的管理目标和利润指标体系，并定期对其进行评估改进；通过监控系统考察目标的实现情况，分析原因总结经验；通过持续不断地改进就可确保公司管理目标、利润指标的实现。通过推行ISO9000认证，势必会使公司走上一条快速稳步发展的光明大道，从胜利走向胜利，从辉煌迈入辉煌。
